当事情变糟时,3步帮你修复
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时间:2013-05-30 11:11:56 作者:天天向上

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标签: 管理 客户

  最近在采访客户忠诚度的话题。其实今天很多企业对于客户的服务,还只是停留在客户满意度的概念上。但是即便是客户满意度,我们知道客户的满意不仅是通过企业所提供的产品上,还有就是服务,而很多服务是通过企业每个接触最终客户的人员来完成的。要知道每个接触客户的员工代表的不只是他个人,而是他背后的整个企业。

  但是我们也知道不是每个员工都能保证自己对于客户的接触是完美无缺的。如果出现问题,你需要快速行动,将事情摆正。Scott Elser是美国一家广告公司的合伙人,最近他从自己一次工作午餐的遭遇,给出了企业在接触客户中出现问题时,一些可以采取的步骤

  路径纠正 无论你是多么忙,或者这个讨论如何让人感到不爽,如果你不能快速看到一些糟糕的行为,并且认真地纠正它,事情会变得更加糟糕。所有企业想被人喜欢,但是企业必须以尊敬开始,即便对于员工,也需要有尊敬。公正的、严格的和严格的反馈是纠正那些没有作用的事情的关键。

  快速行动  没有人愿意解雇人,这是不舒服的,也是困难的。但是没有人说运营一家企业是容易的,通常当一个人是不合适的,你需要迅速了解到,和这些人一起尝试帮助他们做正确,如果你发现依然没有效果,那就快速把这些人请走。

  展示承诺  很多时候,客户被恶待时,未必需要一个道歉。真实的是,客户希望看见一些管理层注意到客户所经历的是不可接受的,这样的信号。如何从错误中改正常常比错误本身更加重要。补救一个错误的行为比起一个道歉来更有影响力。客户也许不会因为你的道歉而再次与你发生业务往来,但是会因为你的补救行为而与你继续业务。

  管理层不要轻忽任何一个在接触客户中的小问题,这些问题不及时处理一定会发酵。无论客户还是员工都希望看到的是对问题的及时处理能力。很多时候,员工在行为上的惊人好转,是因为他们只是想知道成功的方向。当然,对于那些不愿意改变或者不能改变的人来说,管理层应该快速的行动,并且礼貌地将他们区分出来。

  无论结果是怎样的,要让你的客户和员工都感受到,企业在致力于创建一个目标朝向成功的一个环境。

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