销售利器

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如何服务好现有的客户
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时间:2012-02-03 10:30:27 作者:Tom Searcy

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调查显示,妨碍销售人员拓展新客户的首要因素是对现有客户提供的服务。这包含了各种工作:

——检查订单、修改和发货

——解决发票、库存和发货出错的问题

——研究报价、规范和可用性

——和客户里的主要联系人保持联系

问题是你花在服务上的每一个小时,就意味着你花在新客户拓展、在既有客户中寻找新的销售机会的时间少了一个小时。什么是足够,什么又是过犹不及?让我们开始看看你能够通过改变哪些习惯节省出宝贵的时间,更好地拓展新客户。

1.    “铭记于心”意味着考虑周到,但并不意味着频繁:我发现很多企业都希望频繁地拜访客户。如果你的客户有很多人,有很多时间的话,那么这种做法可能在以前效果很不错。通过减员,组织用较少的人做更多的工作,这意味着他们不希望你那么频繁地拜访他们,或者呆那么长的时间。服务并不意味着要多高的频率,而是要在适当的时间,有适当的理由。调整你的拜访频率,在那些真正需要面对面才能解决的问题出现的时候再去拜访。你的客户会因此而感激你的。

2.    控制对响应时间的期望:这是个繁忙的世界,但是是不是每个“不可能的任务”都这么紧急?不。在客户的电子邮件和电话打搅你之前,你有很重要的工作要做。不要把最近的事情当成是最紧急的事情。你可以为超过90%的打搅设定4个小时的响应时间。坚持这个原则,你就会在保持高水准的客户支持的同时,仍然控制好其他重要的工作。

3.    简化通信,减少交互的次数

负面的选择——这种技术非常简单。如果你需要根据以前的决定,针对某个客户采取一系列的行动,你可以通过语音邮件和电子邮件通知对方:“如果我在今天没有听到你的消息,那么我会采取下面这些行动。”然后说明一下你要采取哪些行动。这会节省了很多电话的时间,推动事情的进展。

尽可能地利用自动化技术——和以前相比,现在可以得到更多的内部和外部自动通知。发货通知、企业系统可以提供透明流程,并且能够随时按照要求提供状态信息,这就避免了很多麻烦,你无需通过那些电子邮件、电话和“拜访”来达成目标。

不要在你的同事面前扮演喜欢包办的父母——我们都在学校、运动会或者商店里见过超级父母。看到安全而有能力的儿童被扼杀真让人不舒服。可是同样的行为每天都会在很多的公司里上演,销售人员会在自己的同事满足客户需求的过程中扼杀他们。

过度服务、过度关心、过分强调在我们的日历中比比皆是,这种现象非常普遍。你必须非常努力,并且定期打退这种“进攻”,确保自己的效率。但是如果你能做到这一点,你就能够花更少的精力保住现有的客户,让自己有更多的时间去跟踪新客户。

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引用   删除2012-02-03 18:09:59
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最前面一段讲得不错,支持。

引用   删除2012-02-03 18:09:38
Guest的个人空间

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引用   删除2012-02-03 16:32:19
Guest的个人空间

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